AI-chatbots bieden een manier om in contact te komen met en klanten te betrekken

Naarmate bedrijven groeien, neemt ook de hoeveelheid communicatie die nodig is tussen hen en hun klantenbestand toe. Historisch gezien was de oplossing om meer live vertegenwoordigers toe te voegen om binnenkomende vragen en zorgen af ​​te handelen. Maar extra personeel betekent ook extra bedrijfskosten. Technologie biedt ons een elegante oplossing: chatbots.

Deze oplossing kan een collectieve zucht uitlokken van consumenten die gewend zijn aan verouderde chatbots met beperkte functionaliteit, hoogdravende spraak en een koud effect. Dat gezegd hebbende, chatbots kunnen tot frustratie leiden, maar dat hoeft niet!

De argumenten voor het gebruik van chatbots zijn duidelijk. Ze kunnen tegelijkertijd met meerdere gebruikers chatten en de benodigde informatie binnen enkele seconden verstrekken. Als uw eerste niveau van klantbetrokkenheid en ondersteuning, bieden ze een mogelijkheid voor reactievermogen en efficiënte probleemoplossing. De sleutel is het gebruik van een geavanceerde chatbot die meer een warme en capabele digitale bondgenoot is die levendig en boeiend is en in realtime waardevolle antwoorden en oplossingen heeft. Gelukkig bestaat er technologie om dit te realiseren.

Chatbots als digitale bondgenoten

Naarmate online communicatie blijft groeien, moeten bedrijven zich aanpassen aan de manier waarop ze met klanten omgaan. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat 25% van de 2.400 ondervraagde bedrijfsleiders verklaarde dat ze de adoptie van kunstmatige intelligentie (AI) hebben verhoogd als gevolg van de pandemie.

Het doorbreken van communicatiebarrières tussen klanten en bedrijven met intelligente digitale assistenten kan bedrijven niet alleen helpen groeien, maar kan eindgebruikers ook meer controle geven over hoe ze met die entiteiten communiceren. Tekstuele communicatie is immers een efficiënte manier om bedrijven en klanten dichter bij elkaar te brengen.

Natuurlijke expressie is de sleutel tot klanttevredenheid

Maar interacties met chatbots moeten empowerment bieden, zodat klanten zich online met bedrijven kunnen uiten op een manier die eenvoudig, handig en natuurlijk aanvoelt. Ze moeten het gemakkelijk maken om vragen en problemen op te lossen op een manier waardoor klanten zich volledig tevreden en gehoord voelen. Meer dan de helft van de respondenten in een recent onderzoek van Forrester identificeerde meer tevreden klanten als een groot voordeel voor gepersonaliseerde klantenservice-interacties, zoals chatbots.

Het is niet alleen belangrijk om efficiënt zaken te doen, maar ook om anderen te helpen. Een goede klantrelatie is belangrijk. Hoewel chatbots bedrijven in staat stellen een verbeterde klantervaring en goede klantenservice te bieden, vervangen ze geen mens. In plaats daarvan zijn ze hier om ons te helpen op een manier die natuurlijk aanvoelt, met rijke en interactieve berichten. De resultaten zijn onmiskenbaar: uit een Gartner-rapport blijkt dat bedrijven die chatbots gebruiken in hun verkoopstrategie, tot 30% hogere conversiepercentages kunnen behalen.

AI-chatbots: de klantervaring verbeteren

Zoals eerder vermeld, hebben bedrijven een omzetgroei van 30% gezien door het gebruik van chatbots, maar hoe vinden ze de oplossingen voor klanten? Eerst wat basisprincipes van chatbots. Er zijn twee soorten chatbots: op regels gebaseerde en AI-chatbots.

Op regels gebaseerde chatbots werken op een als/dan-basis, wat betekent dat ze een beetje op acteurs lijken en voorgeprogrammeerde reacties leveren. Stel dat een klant vraagt ​​om zijn wachtwoord opnieuw in te stellen. De chatbot pikt trefwoorden op zoals ‘reset’ en ‘wachtwoord’, en geeft een reactie als ‘Natuurlijk, ik kan je helpen met het opnieuw instellen van je wachtwoord’, en dan zal het de benodigde instructies geven. Hoewel dergelijke chatbots kunnen worden geprogrammeerd met persoonlijkheid, kunnen ze uiteindelijk gemakkelijk vragen niet aan antwoorden koppelen als bijvoorbeeld de spelling niet klopt of vragen worden gesteld op manieren die het gebruik van gevestigde trefwoorden vermijden. Ze zijn ook niet in staat om te leren van ervaringen uit het verleden en kunnen de context niet oppikken.

AI-chatbots maken daarentegen gebruik van nieuwere technologie om ze betere gesprekspartners te maken. Dat omvat:

• Natuurlijke taalverwerking, die chatbots helpt te begrijpen hoe mensen communiceren om spraakwijzen na te bootsen en de context van gesprekken te begrijpen, kan het juiste antwoord geven, zelfs als er spelfouten en jargon aanwezig zijn.
• Machine learning, waarmee chatbots patronen in gebruikersinvoer kunnen identificeren en de beste beslissingen kunnen nemen op basis van eerdere interacties met gebruikers.
• Sentimentanalyse, waarmee chatbots begrijpen hoe eindgebruikers zich voelen.

Net als hun op regels gebaseerde tegenhangers, moeten AI-chatbots worden getraind met vooraf gedefinieerde antwoorden, maar dat is net zoiets als een opgroeiend kind een basisvocabulaire geven waarop het kan bouwen terwijl het leert. Naarmate AI-chatbots meer oefenen, kunnen ze een hogere mate van verfijning leveren.

Chatbots integreren met uw andere technologie

Laten we het hebben over een andere belangrijke functionaliteit, voorbij de strikt conversatietechnologie. Goede chatbotproducten moeten worden geïntegreerd met populaire berichtenkanalen en tools, zoals Facebook en WhatsApp. Met andere woorden, het is belangrijk om klanten te ontmoeten waar ze zijn.

Een veelzijdige chatbot moet niet alleen integreren met populaire berichtenkanalen, maar ook met veelgebruikte platforms, zoals Shopify en Google Analytics.

Omdat zelfs de beste AI-chatbots beperkingen hebben, moeten ze warme overdrachten naar live-agenten kunnen uitvoeren wanneer dat nodig is, en hulptickets maken en doorgeven als ze de antwoorden niet hebben, net zoals een live-agent een ze kunnen niet antwoorden. Zodra de vraag of het probleem van een eindgebruiker is opgelost, moet een AI-chatbot het gesprek bovendien op een natuurlijke manier afronden.

AI-chatbots bieden ook de mogelijkheid om live-vertegenwoordigers te trainen. Met chattranscripties kunnen live vertegenwoordigers bijvoorbeeld zien waar interacties goed gaan of waar ze beter kunnen, waardoor ze de mogelijkheid hebben om deel te nemen aan follow-up. Door deze interacties kunnen agenten beter voorbereid zijn op toekomstige situaties, waardoor ze minder tijd kwijt zijn aan het zoeken naar een oplossing.

In het eerder genoemde Forrester-onderzoek deelde 62% van de 100 ondervraagde besluitvormers van de klantenservice dat productievere agents een groot voordeel waren bij het implementeren van systemen die vergelijkbaar zijn met AI-chatbots.

Een traditionele toegangsdrempel voor het gebruik van AI-chatbots was de lange ontwikkeltijd, omdat chatbots moeten worden aangepast aan unieke bedrijfsbehoeften. Maar tegenwoordig maken chatbotproviders het gemakkelijker om chatbots in te zetten met kant-en-klare sjablonen die kunnen worden aangepast aan individuele zakelijke behoeften, waardoor chatbots snel online komen met behulp van visuele builders, met weinig of geen codering. En omdat u met chatbots de expertise van uw hele team kunt integreren, kunt u er zeker van zijn dat u de antwoorden geeft waarnaar eindgebruikers op zoek zijn.

De businesscase voor het gebruik van een AI-chatbot is onmiskenbaar. De technologie van vandaag stelt deze digitale assistenten in staat om bedrijven te helpen verbinding te maken met hun klantenbestand en eindgebruikers te helpen als nooit tevoren. Hoewel implementatie voor kleine bedrijven zonder technische teams ontmoedigend kan lijken, zijn de toetredingsdrempels lager dan ooit. Naarmate het gebruik van AI-chatbots in verschillende bedrijfstakken groeit, zullen AI-chatbotplatforms die machine learning gebruiken en de meeste invoergegevens hebben om van te leren de koppositie innemen.

Dariusz Zabrzeński is hoofd van ChatBot.